En fechas de rebajas, hablamos de precios

"Precio es lo que pagas, valor es lo que recibes". 

Esta cita del célebre empresario Warren Buffet me hace reflexionar esta mañana sobre la diferencia entre los dos conceptos. Generalmente nos solemos fijar en exceso sobre el primero y descuidar el segundo, que a priori debería ser el importante, sobre todo en la gestión de servicios con utilidad social.

Un bien o servicio se adquiere habitualmente porque es útil. La utilidad es la que proporciona el valor   a los bienes. El papel del consumidor se suele definir en función de la cantidad de dinero que está dispuesto a entregar para obtener esa utilidad.

Esta tendencia a valorar las cosas por su precio y no por su valor puede inducirnos a malgastar el dinero, al no ser capaces de distinguir entre lo que es valioso y lo que no es. Esto nos lleva a efectuar muchas veces compras por impulsos irracionales (el neuromarketing saca buena tajada de ello). Nos sentimos atraídos hacía las cosas caras, pensando que los productos de mayor precio nos ofrecen mayor valor.

Una estrategia clave para cualquier compañía u organización debe ser la creación de valor. Si crea valor para su cliente o usuario, este estará dispuesto a adquirir ese producto o servicio sin discutir el precio. El problema radica en que la percepción de  valor del cliente es algo mucho más subjetivo que el precio.

Por ello, dentro del marketing tradicional surgen los distintos tipos de estrategias de precios. Entre las existentes para los productos o servicios nuevos destacan (fundamentalmente por su antagonismo) las estrategias de penetración y las de descremado de precios (cream skimming). La primera consiste en fijar un precio inicial muy bajo para atraer rápidamente a una gran cantidad de consumidores y lograr fácilmente una gran cuota de mercado inicial, mientras que el descremado de precios supone fijar un precio inicial elevado con relación a la  competencia para que sea adquirido exclusivamente por aquellos compradores que realmente desean el producto y tienen la capacidad económica para adquirirlo. Esto es, mediante la primera no se selecciona ningún nicho de mercado (se va absolutamente a por todos los consumidores), mientras que con el "cream skimming" se pretende seleccionar el cliente o nicho de mercado mediante la fijación de los precios.

Esta ultima estrategia tiene sus ventajas ya que permite establecer unos altos márgenes para recuperar rápidamente costes de I+D+i, genera impresión de alta calidad, restringe la demanda y permite adecuarla a la capacidad de producción de la empresa, etc.; aunque exige tener un número de potenciales clientes dispuestos de inmediato a comprar el producto pese a su elevado precio inicial.

Sin embargo en el sector de la salud la fijación de precios puede crear una estrategia de "cream skimming" perverso por parte de los proveedores (hospitales o centros asistenciales). La separación entre el financiador (Estado) y el proveedor de servicios sanitarios en la mayoría de los sistemas de salud es un hecho que permite simular la estructura de un mercado competitivo. Pero en este caso la fijación del precio es clave. Si esos precios no contemplan incentivos  por riesgo o por gravedad en patologías (aspecto que sucede, por ejemplo, en sistemas que recurren al pago por usuario o pago capitativo) se puede provocar una selección de pacientes de baja complejidad (y por tanto bajo coste) que  puede afectar de manera muy importante al principio de acceso universal y puede tener efectos perversos sobre la calidad y la eficiencia del sistema sanitario.

Si el tema te resulta de interés puedes echarle un vistazo al siguiente artículo, publicado en International Journal of Health Planning and Management, que profundiza en los mecanismos para evitar la selección de riesgos en diversas reformas sanitarias.

Humanizando, que es gerundio.

Después de un último post centrado en la tecnología, hoy voy a cambiar completamente de tercio y quiero hablar de una iniciativa que me parece encomiable. Es una iniciativa liderada por el intensivista Gabriel Heras, que ha sido reconocida con el premio "mejores ideas de la sanidad 2.014" del Diario Médico (en la categoría Legal, Etica y Deontológica)  y primer premio "Hospital Optimista 2.015".

Me refiero al proyecto HU-CI: Humanizando Los Cuidados Intensivos. Es un proyecto de investigación con la idea de realizar una visión global de las Unidades de Cuidados Intensivos para mejorar la atención a pacientes, familias y profesionales con los objetivos de humanizar los cuidados intensivos;  servir de punto de encuentro para pacientes, familia y profesionales; y difundir los cuidados intensivos, acercándolos a la población en general.

Y esto con un único deseo, que me permito la libertad de copiar literalmente de su Blog:

"Si desde el corazón de la medicina asociada a la tecnología, la Medicina Intensiva, logramos mandar y difundir el mensaje de volver a la atención en el ser humano, el resto de las Especialidades se sumarán....y se extenderá la HUMANIZACIÓN a toda la medicina".

Finalmente este deseo ha desembocado en la Declaración de Torrejón para la Humanización de los Cuidados Intesivos, que puedes leer y suscribir en este enlace.

En un entorno cada vez más tecnológico que nos facilita unas cuotas de calidad y eficiencia  crecientes, creo que no podemos permitirnos el lujo de cambiar calidez por calidad. Y ahí es donde entra el Dr. Heras, haciendonos recordar que la calidez es siempre la base de la profesión que hemos escogido, que la tenemos que tener siempre presente y que no podemos cometer el gravisimo error de cambiarla ni supeditarla a la calidad. Nuestro sistema necesita que ambas vayan de la mano.

Tanta Medicina basada en la Evidencia para los profesionales y tanta Medicina basada en la Eficiencia para los gestores puede hacernos perder de vista que el eje de nuestro sistema es el paciente, por eso la iniciativa del Dr. Heras merece todo mi reconocimiento y apoyo.

Os dejo un pequeño video donde el autor explica de primera mano sus inquietudes e impresiones sobre el proyecto:

El Hospital: un paraiso para la logística.

Todos los que hemos trabajado en él sabemos que un gran hospital es un ente muy complejo. Cuanta más experiencia se atesora y más opciones se tienen de conseguir una "vista de pájaro", uno es más consciente de lo terriblemente complicado que resulta que todo esté sincronizado.

Por eso mismo, todos los procesos logísticos que se puedan aplicar a la gestión hospitalaria son de vital importancia, una importancia que no siempre todos los actores en el hospital le dan.

Una definición poco académica de logística (pero que a mi me gusta por su simpleza) es la de tener "un producto a tiempo, en el lugar correcto y en cantidades exactas al menor coste posible".

En nuestros centros nos preocupamos especialmente de las dos primeras variables (producto a tiempo y en el lugar correcto), pero solemos descuidar las dos últimas (cantidades exactas al menor coste posible). Esto  quizá sucede porque nadie que tenga la capacidad de conocer en profundidad el proceso asistencial  tiene, por regla general, inquietudes o conocimientos logísticos  y porque los que actuamos en el ámbito del proceso administrativo  normalmente nos conformamos con ceñirnos a compras, almacenaje y distribución (logística interna u hospitalaria), pero evitamos opinar sobre el proceso asistencial para no oír eso de "zapatero a tus zapatos"

Total que, como decía mi abuela, "por unos o por otros, la casa sin barrer", y eso influye de manera muy importante en la última variable de la definición anteriormente descrita (si, en "al menor costo posible").

El día que evaluemos este aspecto, nos daremos cuenta de que tenemos mucho margen de mejora en aspectos como gestión de las demandas, evaluación y definición de los servicios operativos y auxiliares o logística externa (entendida esta última como las actividades de seguimiento del paciente).

Técnicas derivadas de la teoría de los grafos, aplicaciones matemáticas derivadas de la investigación operativa (IO), implantación del Lean, etc.; además de reducir nuestros costes, nos pueden permitir incrementar la calidad y eficiencia de nuestras operaciones.

Por tanto es preciso integrar la Logística en la estrategía de nuestros centros y de nuestros procesos para poder establecer valores diferenciales del servicio ofrecido. La logística puede contribuir a potenciar los atributos del mismo que demandan los pacientes. Es imprescindible una actitud abierta ante las nuevas técnicas de organización, como primer paso hacia la simplificación de las operaciones.

Quizá los más sensibilizados con todas estas cuestiones sean los Servicios de Urgencias o  Emergencias. En una catastrofe o en una emergencia sanitaria no queda tiempo para la improvisación, y la logística en estos casos es mucho más crítica. Un ejemplo de los beneficios de aplicar la metodología Lean a un servicio de Urgencias hospitalario lo puedes encontrar aquí (por Javier Montero, del Hospital Reina Sofía de Cordoba).

¿Innovar o tecnificar?. That's the question

Hace unos días, con motivo de una presentación de las II Jornadas de esalud que se celebraron esta semana en Oviedo, tuve un pequeño debate entre algunos de mis contactos en Twitter sobre los avances que había supuesto las innovaciones en procesos en los centros sanitarios.

¿En procesos? ¿Innovación?......No sé,  llevo veinte años deambulando por centros sanitarios y no he conseguido tener la sensación de que seamos innovadores a la hora de plantearnos como hacer las cosas.

Otra cuestión es el impacto que ha podido tener la tecnología en nuestro día a día, pero como muy bien  apuntaba Mónica López Ventoso en Twitter, eso no es innovar, es tecnificar. Y no distinguir ambas es un problema.

Es cierto que hay un elevado consenso en que la adquisición de tecnología avanzada tiene un efecto positivo sobre la innovación. Un ejemplo claro son las TIC, su implantación altera los modelos de negocio, propicia la reingeniería de procesos y facilitan la innovación.

Pero esto no es suficiente. La innovación, además de orientarse hacía los procesos tecnológicos, tiene que orientarse hacía la cooperación organizacional. Tiene que romper barreras para conseguir un proceso realmente horizontal entre los diversos servicios de nuestros centros.

 

Y no solo se trata de innovar en el proceso (innovar en cómo se produce). Nuestras organizaciones necesitan procesos de innovación intra e inter centros,   alcanzando incluso a ámbitos externos de cooperación con grupos de interés (stakeholders), organizaciones o centros externos (por ejemplo atención primaria o socio-sanitaria en el caso de un hospital).    

Y en eso creo que no hemos avanzado mucho en los últimos años.

Esto es muy dificil si además vamos a ciegas. Si no somos dados al Benchmarking, si no conocemos nuestra cadena de valor, si no evaluamos nuestros procesos, si seguimos escuchando el "siempre se a hecho así".

La sociedad nos está demandando cada vez nuevas interacciones con el paciente (que debemos incorporar a nuestros procesos mediante  empoderamiento), nuevos  servicios participativos con el resto de actores del Servicio de Salud y entre  los distintos Servicios de Salud del SNS.

Mantener a estas alturas unos centros de 5.000 trabajadores, totalmente burocratizados, con una historia de 50 años y cultura funcionarial no tiene mucho sentido. Nuestros centros son transatlánticos que no  se caraceterizan por la autocrítica ni por las ganas de cambiar las cosas. Eso tiene que cambiar.

Colaboración entre Hospitales: Si Se Puede.

Tuve la suerte de poder trabajar para el Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA) entre el 2.011 y el 2.013, periodo que supuso para mi una gran experiencia y  tras la cual dejé un buen número de amigos y de gente a la que aprecio sinceramente.

Por eso no necesito muchas excusas para regresar a la Tierrina en cuanto tengo la más mínima oportunidad. Y, como ya comenté en el Blog aquí,  este fin de semana tenía la ocasión de asistir en Tapia de Casariego a las I  Jornadas de Hospitales Rurales del futuro. Una buena opción para disfrutar de la hospitalidad, gastronomía y parajes asturianos y si además aprendía de alguna experiencia interesante o hacía algún contacto, pues miel sobre hojuelas. 

Pero tengo que admitir que el nivel de las Jornadas superó plenamente todas mis expectativas, dejando el aspecto lúdico-festivo en un total segundo plano.

Por la calidad de los ponentes, por los debates suscitados, por la implicación y  participación del público asistente, por los temas abordados, por la visión de las dos Gerencias de Area organizadoras del evento.....por todo.

Es la primera vez en bastantes años que tengo que reconocer que unas jornadas profesionales me han sabido a poco.

Me encantó poder desvirtualizar a unos cuantos compañeros del mundo 2.0 (un lujo  ver en persona a Carlos Alberto Arenas, Estibaliz Gamboa, Iñaki González, Julio Mayol, Enrique Sommer, Mónica Ventoso,....).

Y me sorprendió tener la constancia de algo que, pese a ser tremendamente simple, la mayoría de las veces pasa desapercibido para los ojos de un gestor:

La colaboración entre Centros y entre instituciones es fundamental en nuestro entorno...

Siiiiii, no me riñais, ya se que eso lo sabemos todos. Pero  es  que no os lo vais a creer ......   ES POSIBLE   (y yo pensando que desde mi silla de director de gestión nunca iba a poder ponerme de acuerdo con la dirección de enfermería, jajaja).

Hablando en serio, he podido comprobar que las Gerencias de Area I y III del Sespa han conseguido un grado de colaboración win-to-win que no es fácil encontrarse. 

Stephen Corvey nos decía que "las fortalezas están en nuestras diferencias, no en nuestras similitudes".  Cada una de las dos Gerentes de Area han sabido identificar las diferencias de cada Hospital y convertirlas en oportunidades, para ambos centros y para todos los usuarios de los mismos.

Los lazos de cooperación existentes hoy en día entre el Hospital de Jarrio en Coaña y el Hospital San Agustín de Avilés evidencian que el tamaño no importa, que el grande no siempre tiene que comerse al chico y que estas sinergias son altamente positivas para el usuario. En las jornadas de la Fundación SIGNO se llevaron un premio a la mejor comunicación por ello, pero en estas jornadas demostraron que lo ponen en práctica todos los días.

Mención aparte merece la conferencia final de Joan Elias Monclús. Nunca me había sentido tan bien despues de que nos riñeran por llevar 15 años hablando de lo mismo y de que nos invitaran a ponernos a hacer de una vez por todas aquello de lo que hablamos. Tras los 30 minutos de una conferencia absolutamente genial tengo que agradecerle que me diera todas las claves para dejar de ser humano, y convertirme en persona.

Sólo me queda felicitar sinceramente a todo el Comité Organizador por haber conseguido un evento completamente redondo. Y para que no penseis que soy un pelota voy a destacar también una cosa que no me gustó en absoluto de las Jornadas:    El nombre...

...Llamándose I Jornadas NACIONALES de Hospitales Rurales del futuro a alguién se le puede ocurrir celebrar las II Jornadas fuera de Asturias, y eso sería totalmente imperdonable...

Hospital Rural: pequeño, pero de gran valor.

Uno ya va cumpliendo unos cuantos años en este negocio. Los suficientes para tener un retrovisor de cierto tamaño. Ese retrovisor que resume vivencias y experiencias, unas más positivas que otras pero, sin logar a dudas, todas muy útiles para curtirte como profesional.

Dentro de estas experiencias puedo presumir de que he trabajado en todo tipo de organizaciones sanitarias, desde un grupo hospitalario privado de referencia en nuestro país hasta en todos los niveles existentes en el Sistema Nacional de Salud (Servicios de emergencias, hospitales pequeños,  medianos y algún "buque insignia").

Tengo que admitir que siento especial cariño por los hospitales pequeños y/o medianos donde, por regla general, además de aprender más y ganar en creatividad y polivalencia, he tenido experiencias personales de lo más gratificante.  Sus plantillas suelen ser mucho más contenidas y estables, hay una alta sensación de pertenencia y compromiso,  las relaciones personales son más cálidas y cercanas y el ambiente es mucho más familiar que en centros con plantillas de 5.000 profesionales y con una rotación descomunal.

Me estoy refiriendo fundamentalmente a los hospitales de los Grupos 1 y 2 de la clasificación de hospitales públicos españoles mediante el uso de análisis de conglomerados (Departamento de métodos cuantitativos en economía y Gestión de la Universidad de las Palmas). Dentro del Sistema Nacional de Salud, la mayoría de los hospitales de estas características corresponderían a los antiguos hospitales comarcales del Insalud. Son hospitales más alejados de los grandes nucleos urbanos y más vinculados con la atención especializada en el ámbito rural.

Aunque estos hospitales sean pequeños, sus problemas no tienen nada de pequeño. A los profesionales sanitarios les suele echar para atrás la idea de instalarse en localidades con pocos vecinos y escasas esperanzas de desarrollo socioeducativo y económico. El relativo aislamiento de estos centros, la falta de medios y las dificultades para investigar o reciclarse provoca que, en muchas ocasiones,  la falta de especialistas generen graves problemas de gestión que pueden llegar a impactar en la población atendida.

Por ello es muy conveniente reflexionar sobre el futuro de los mismos. Conocer tanto sus debilidades y amenazas como sus fortalezas y oportunidades y plantearse estrategias para maximizar el valor social y economico de las poblaciones y personas que los sustentan. 

Y esto es lo que se plantea principalmente en las Jornadas Nacionales "Hospitales Rurales del Futuro" que se van a celebrar en Tapia de Casariego (Principado de Asturias) los próximos 10 y 11 de Abril de 2.015. En ellas profesionales de primerísimo nivel como Joan Carles March,  Julio Mayol,  Iñaki Gonzalez o Carlos Alberto Arenas debatirán sobre los retos precisos a abordar en el futuro por este tipo de Centros.

En resumen, una muy buena iniciativa que quiero agradecer a las Gerencias de las Areas Sanitarias I y III  del Servicio de Salud del Principado de Asturias. Una iniciativa que no me quiero perder y que me permito la libertad de recomendaros.

El programa completo se puede consultar aquí.